Bij SWIS zien we deze ontwikkeling dagelijks terug. Niet alleen in de technologie, maar ook in hoe organisaties hun digitale dienstverlening inrichten. AI is niet langer een experiment, maar wordt een vast onderdeel van hoe je bezoekers helpt, begeleidt en aanzet tot actie.

Daarom werken we dit jaar verder aan de ontwikkeling van vragen.ai. Daarbij richten we ons op twee belangrijke thema’s die nauw met elkaar verbonden zijn: het Conversation Management System (CvMS) en zelfredzaamheid.

De verschuiving: van RAG naar Conversation Management System

We schreven eerder al over de verandering van traditionele websites naar een meer conversationele en generatieve manier van interactie (zie ook het artikel op Frankwatching en ons eerdere stuk over agents, MCP’s en widgets).

De kern van deze ontwikkeling is simpel, maar belangrijk: het gaat niet meer alleen om het geven van antwoorden, maar om het helpen bereiken van een doel. Gebruikers komen niet om te zoeken, maar om iets te bereiken. Dat betekent dat ook de systemen die we gebruiken moeten veranderen. Een losse chatbot of zoekfunctie is niet meer genoeg. Wat nodig is, is een systeem dat intenties begrijpt, informatie combineert, acties uitvoert en tegelijkertijd stuurt op kwaliteit en resultaat. Dat is waar het concept van een Conversation Management System om draait.

Met onze roadmap werken we stap voor stap toe naar zo’n systeem.

Thema 1: Conversation Management System (CvMS)

Binnen dit thema ligt de focus op het versterken van de basis die nodig is om conversational interactie niet alleen mogelijk te maken, maar ook goed beheersbaar en schaalbaar.

De kennislaag als fundament

Een van de belangrijkste onderdelen van vragen.ai is de kennislaag. Waar traditionele systemen content vaak als losse elementen behandelen, draait het hier juist om samenhang. Het systeem moet begrijpen waar informatie vandaan komt, hoe bronnen met elkaar verbonden zijn en in welke context iets relevant is.

Daarbij kijken we niet alleen naar tekst, maar ook naar andere vormen van informatie, zoals afbeeldingen, video’s en documenten. Ook actualiteit is belangrijk. Informatie verandert continu, en het systeem moet hiermee om kunnen gaan zonder dat de betrouwbaarheid afneemt.

De focus ligt daarom niet op het toevoegen van zoveel mogelijk nieuwe content, maar op het slim organiseren en gebruiken van bestaande informatie. Uiteindelijk moet de AI niet alleen iets kunnen vinden, maar ook begrijpen hoe kennis samenhangt.

Merkidentiteit en governance

Nu AI een grotere rol krijgt in de communicatie van organisaties, is het belangrijk dat deze communicatie consistent en gecontroleerd blijft. De AI spreekt immers namens de organisatie.

Daarom werken we aan een centrale plek waarin organisaties niet alleen hun tone-of-voice kunnen vastleggen, maar ook de onderliggende regels en doelen die richting geven aan het gedrag van de AI. Zo blijft de interactie passen bij de identiteit en positionering van de organisatie.

Een belangrijk onderdeel hiervan is het beheren van escalaties. Er zijn altijd situaties waarin het beter is dat een mens het gesprek overneemt, bijvoorbeeld bij complexe of gevoelige vragen, of wanneer de AI twijfelt. Het systeem moet deze overgang soepel laten verlopen, waarbij de volledige context behouden blijft. Zo ontstaat een goede samenwerking tussen mens en AI.

Van tekst naar interactie

Conversational interfaces bestonden lange tijd vooral uit tekst. Nu zien we een duidelijke verschuiving naar meer visuele en interactieve vormen. Binnen vragen.ai worden antwoorden steeds vaker aangevuld met interactieve elementen, zoals knoppen, formulieren en keuzemogelijkheden. Hierdoor verandert de rol van AI. Het systeem geeft niet alleen informatie, maar helpt gebruikers ook direct om een volgende stap te zetten.

Gebruikers hoeven niet meer naar een aparte pagina, maar kunnen binnen het gesprek zelf acties uitvoeren, zoals keuzes maken of gegevens invoeren. Zo komen informatie en actie samen in één interface.

Inzicht als stuurmechanisme

Naarmate conversational interactie belangrijker wordt, groeit ook de behoefte aan inzicht. Niet alleen in wat er gebeurt, maar vooral in wat het oplevert.

Binnen vragen.ai werken we aan analytics die dit vanuit verschillende kanten laten zien. Organisaties krijgen inzicht in welke gesprekken bijdragen aan doelen, zoals aanvragen of conversies. Ook wordt duidelijk wat de intenties van gebruikers zijn en waar hun behoeften liggen. Daarnaast kijken we naar kwaliteit: hoe goed helpt de AI en waar kan het beter?

Analytics wordt daarmee niet alleen rapportage, maar ook een manier om te sturen en continu te verbeteren.

Van begrijpen naar uitvoeren

Een van de belangrijkste ontwikkelingen binnen een CvMS is de stap van begrijpen naar daadwerkelijk uitvoeren. Daarvoor zijn skills en flows nodig: herbruikbare bouwstenen die bepalen hoe de AI handelt op basis van een intentie.

In de praktijk betekent dit dat een systeem niet alleen herkent wat iemand wil, maar ook weet welke stappen nodig zijn om dat doel te bereiken. Soms is dat een eenvoudige flow, soms een complexer proces waarbij meerdere systemen betrokken zijn.

Integraties spelen hierin een belangrijke rol. Door koppelingen met bijvoorbeeld een CRM kan de AI niet alleen informeren, maar ook acties uitvoeren binnen bestaande processen. Daarmee verschuift de rol van de AI van adviserend naar ondersteunend en uitvoerend.

Testen en beheersbaarheid

Naarmate meer mensen betrokken raken bij het inrichten en optimaliseren van conversational systemen, wordt governance ook steeds belangrijker. Het moet duidelijk zijn wie wat kan aanpassen en hoe wijzigingen worden doorgevoerd.

Daarom investeren we in functionaliteit waarmee organisaties nieuwe instellingen, content of flows eerst kunnen testen en controleren voordat ze live gaan. Zo ontstaat er een overzichtelijk proces waarin kwaliteit en betrouwbaarheid beter worden gewaarborgd.

Personalisatie als volgende stap

Een conversational interface wordt pas echt krachtig als deze rekening houdt met de context van de gebruiker. Denk aan een ingelogde gebruiker, eerdere interacties of persoonlijke voorkeuren.

Binnen vragen.ai is dit al deels mogelijk via API- en MCP-koppelingen. Tijdens een gesprek kan het systeem realtime informatie ophalen uit andere systemen. Daardoor kan de AI antwoorden aanpassen op basis van bijvoorbeeld een account of rol.

In de verdere ontwikkeling naar een volledig CvMS verkennen we hoe personalisatie een steeds grotere rol kan krijgen.

Thema 2: Zelfredzaamheid

Naast het versterken van de inhoudelijke mogelijkheden, ligt dit jaar ook de focus op het toegankelijker maken van het product.

vragen.ai bestaat inmiddels drie jaar. In die tijd hebben we het platform uitgebreid en mee laten groeien met de ontwikkelingen rondom AI. Tegelijkertijd zien we dat het beheer voor organisaties nog niet altijd eenvoudig is. De functionaliteiten zijn krachtig, maar niet altijd direct duidelijk of makkelijk aan te passen. Daar willen we verandering in brengen.

Meer controle bij de gebruiker

Het doel is dat organisaties zelf hun conversational omgeving kunnen beheren en verbeteren. Dat betekent dat je niet afhankelijk bent van ons team voor aanpassingen, maar zelf kunt sturen op wat er gebeurt.

Daarvoor is het belangrijk dat het systeem niet alleen krachtig is, maar ook duidelijk en makkelijk te begrijpen.

Een nieuwe beheeromgeving

Samen met onze designers werken we aan een nieuwe inrichting van de beheeromgeving. Hierin worden functies logischer ingedeeld en wordt duidelijker wat je kunt aanpassen.

De focus ligt op overzicht en eenvoud. Niet door minder mogelijk te maken, maar door beter te laten zien hoe alles met elkaar samenhangt.

Ondersteuning bij optimalisatie

Naast beheer richten we ons ook op het ondersteunen van continue verbetering. Conversaties leveren waardevolle inzichten op, maar die moeten wel omgezet kunnen worden in concrete acties.

Daarom werken we aan functies die organisaties helpen om snel te zien waar verbetering nodig is en hoe ze die kunnen doorvoeren.

Toegankelijkheid en meertaligheid

Om vragen.ai breder inzetbaar te maken, werken we ook aan ondersteuning voor meerdere talen. Op dit moment is het product volledig Nederlandstalig, maar we zien dat er steeds meer vraag is naar andere talen.

Hiermee maken we het platform geschikt voor een grotere groep organisaties en gebruikers.

Een roadmap als richting, geen eindpunt

De ontwikkeling naar een Conversation Management System is geen eindpunt dat je in één keer bereikt. Het is een doorlopend proces waarin technologie, organisatie en gebruik samenkomen.

Met deze roadmap zetten we stappen in die richting. Niet door alles tegelijk te veranderen, maar door gericht te blijven ontwikkelen op de onderdelen die het belangrijkst zijn.

Ons team blijft de komende tijd actief werken aan vragen.ai. Daarbij staat één ding centraal: leren van wat er in de praktijk gebeurt.

Feedback en input zijn daarbij onmisbaar. Door samen met klanten te bouwen en te verbeteren, zorgen we dat vragen.ai niet alleen meebeweegt met AI-ontwikkelingen, maar organisaties ook helpt om hier waarde uit te halen.