De meest gehoorde klacht was duidelijk: “Ik kan niet vinden wat ik zoek.” Voor een organisatie die dagelijks mensen wil helpen met betrouwbare en actuele informatie, was dat een belangrijk signaal. Bij de vernieuwing van de website besloot VluchtelingenWerk daarom niet alleen te kijken naar vorm en navigatie, maar ook naar een fundamenteel andere manier van zoeken.

Van zoekmachine naar gesprek

De bestaande zoekfunctie van de website draaide op SOLR. Technisch betrouwbaar, maar in de praktijk lastig te sturen. Belangrijke pagina’s verschenen vaak niet bovenaan en wie zocht op doneren, kreeg niet de juiste informatie te zien. 

Voor het marketing- en communicatieteam voelde het optimaliseren van de zoekfunctie als werken in een black box: er was weinig grip op de resultaten. Bij de vernieuwing van de website besloten zij het daarom anders aan te pakken. In plaats van kleine verbeteringen kozen ze voor een duidelijke koerswijziging: als ze zouden vernieuwen, dan meteen goed, met behulp van AI. 

Met vragen.ai werd alle content opnieuw geïndexeerd, niet alleen op titels en zoekwoorden, maar op de volledige inhoud. Bezoekers stellen nu een vraag en krijgen direct een passend antwoord, in plaats van een lijst met links. De eerste reacties zijn positief. Vooral gebruikers die merken dat de zoekfunctie is veranderd, ervaren het verschil. Door de soft launch weet nog niet iedereen van de nieuwe functie, maar wie de nieuwe zoekfunctie wel gebruikt, ziet meteen de toegevoegde waarde. 

Verwachtingen managen is essentieel

Een enkel woord maakt het lastig om te bepalen welke bron relevant is. Hoe meer context iemand geeft, hoe beter en gerichter het antwoord is. Daar zit een belangrijke les in voor organisaties die met AI aan de slag willen: technologie alleen is niet voldoende. Het is net zo belangrijk om gebruikers mee te nemen en uit te leggen wat de tool is, wat die kan en hoe je die het beste gebruikt.

Bij VluchtelingenWerk wordt dit nu duidelijker gemaakt bij het startpunt van de zoekfunctie, met de uitnodiging om een vraag te stellen en direct een antwoord te krijgen. Zo worden bezoekers geholpen om het maximale uit de tool te halen. Tegelijk is dit een belangrijk onderdeel van verantwoord AI-gebruik: zorgen voor heldere verwachtingen, transparantie over de werking en ruimte voor nuance.

Antwoorden met nuance, getest door inhoudelijke experts

VluchtelingenWerk werkt met gevoelige en maatschappelijke thema’s, waarbij zorgvuldigheid en feitelijke juistheid essentieel zijn. De inzet van AI vroeg daarom om vertrouwen en een grondige toetsing. Er werd bewust getest met het beleidsteam: inhoudelijke experts die kritisch kijken naar formuleringen, toon en nuance. Zij stelden uiteenlopende en soms scherpe vragen om de werking van de AI goed te beoordelen. 

De uitkomst verraste positief. De antwoorden bleven feitelijk, genuanceerd en duidelijk in lijn met de tone of voice van de organisatie. Waar nuance nodig was, bleef de AI terughoudend en niet stellig. 

Opvallend was dat juist content die vanuit communicatieperspectief minder aantrekkelijk is, zoals stadpunten over complexe situaties, nu als waardevolle bronnen dienen. Wanneer iemand vraagt: “Wat vindt VluchtelingenWerk hiervan?”, haalt de AI de juiste standpunten naar voren. Bestaande content krijgt zo meer betekenis en wordt beter benut.

Aanbevelingen met AI

Naast het beantwoorden van vragen gebruikt VluchtelingenWerk vragen.ai ook om gerichte aanbevelingen onder pagina’s te tonen. Waar dit eerder handmatig werd ingericht, analyseert het model nu de inhoud en betekenis van een pagina en koppelt daar automatisch relevante content aan. Deze aanbevelingen worden in realtime gegenereerd en kunnen verschillen op basis van de context van de pagina. Tegelijk blijft er ruimte voor menselijke controle. Met een human-in-the-loop kan de redactie aanbevelingen handmatig vastzetten wanneer dat nodig is. Op die manier blijft de balans tussen slimme automatisering en inhoudelijke regie behouden.

Implementatie zonder grote verbouwing

De technische implementatie werd gerealiseerd via een integratie met Drupal. Via een API werden alle verschillende inhoudstypes, inclusief metadata, gekoppeld aan de kennisbank. De bestaande artikelstructuur bleek daarbij een sterke en betrouwbare basis. Tijdens het indexeren werd ook de omvang van de content duidelijk. Hoewel er eerder al opschoonrondes hadden plaatsgevonden, bleef het om een grote hoeveelheid informatie gaan. Met de inzet van AI wordt deze contentrijkdom niet langer gezien als een obstakel, maar juist beter benut.

De livegang van de vernieuwde website verliep relatief snel. De aandacht lag vooral op de nieuwe navigatie en de belangrijkste pagina’s. Vragen.ai werd vooraf minder uitgebreid getest dan misschien gebruikelijk is, maar al snel bleek dat de basis goed stond. De echte optimalisatie startte pas na livegang, op basis van de vragen die gebruikers daadwerkelijk stellen.

Van antwoord naar actie

De volgende stap in de ontwikkeling ligt al klaar. Waar de AI nu vooral goede en volledige antwoorden geeft, moet deze in de toekomst ook helpen bij het bepalen van de juiste vervolgstap voor de bezoeker. Denk aan duidelijke call-to-actions: wanneer iemand vragen stelt over doneren, kan de AI dit signaal herkennen en gericht doorverwijzen naar de juiste pagina. Daarnaast wordt gekeken naar de lengte van de antwoorden. In sommige gevallen kan een compacter antwoord juist helpen om bezoekers te stimuleren om door te klikken en de bronpagina verder te lezen.

Een stap richting modernisering

Binnen grotere organisaties kan vernieuwing spannend zijn, en dat geldt zeker voor AI. Door te starten met een concrete toepassing op de website laat het team zien dat AI niet abstract of bedreigend hoeft te zijn, maar juist praktisch kan ondersteunen. 

Het marketing- en communicatieteam van Vluchtelingenwerk neemt hierin het voortouw. Met hun inhoudelijke kennis en de ruimte om te experimenteren zetten zij de eerste stap, wat ook binnen de rest van de organisatie enthousiasme oproept.

Volgens product owner Robin  kan het loslaten van de traditionele zoekmachine even wennen zijn. “Het klinkt misschien eng om je zoekfunctie aan AI over te laten. Maar wat er nu uitkomt, dat kun je niet handmatig organiseren op deze schaal. Dit is een andere manier van werken. Conversational en uiteindelijk veel prettiger voor de gebruiker”.

Leren van vragen

Een onverwachte meerwaarde van de nieuwe zoekfunctie is dat de organisatie kan leren van de vragen die bezoekers stellen. Door vragen te analyseren in clusters wordt in één oogopslag zichtbaar waar bezoekers zich mee bezighouden, welke thema’s leven en waar informatie nog ontbreekt of niet duidelijk genoeg is. De zoekfunctie helpt bezoekers daardoor niet alleen om sneller antwoorden te vinden, maar biedt VluchtelingenWerk ook waardevolle inzichten om de content en dienstverlening verder te verbeteren.

Vooruitkijken

VluchtelingenWerk beschouwt deze ontwikkeling als een eerste stap. De focus ligt nu op het verder verfijnen van de antwoorden, zodat deze volledig aansluiten bij de wensen en waarden van de organisatie. 

Daarna is er ruimte om de inzet van AI te verbreden, op meer plekken binnen de organisatie en met duidelijke communicatie over deze nieuwe manier van zoeken. Het grotere toekomstbeeld van VluchtelingenWerk? Een situatie waarin mensen niet langer bewust een website bezoeken, maar een vraag stellen en van daaruit gericht geholpen worden. Door nu te investeren in kwalitatieve content, een duidelijke structuur en een verantwoorde inzet van AI, werkt VluchtelingenWerk stap voor stap aan die toekomst, met oog voor nuance en voor de mensen die deze informatie nodig hebben.